火车站客服中心工作人员回答旅客咨询
本报记者 周伟武 通讯员 魏婷 李艾嘉 文/图南宁火车站是连接东盟国际大通道的一个窗口，也是城市的一张文明名片。作为全国文明单位，南宁火车站以“笑迎八方客 ，喜送八桂情”的姿态，不断提高服务质量，塑造崭新的形象服务区域经济，推动“中国—东盟国际大通道”的建设。8月19日，记者走进南宁火车站，近距离感受了这“东盟国际窗口”的一流服务。
候车室：文明服务营造家的温馨
这几天，每天从南宁火车站出行的旅客有两万多人。售票大厅人头攒动，但乘客排队很自觉，没有你推我搡、一哄而上的现象。一些手臂上挂着红袖章的工作人员在现场分流旅客，耐心地引导旅客打开水、去候车厅或上洗手间。
候车大厅宽敞明亮，没有烟味，地面看不到垃圾。在值班处，站长高国伟正仔细地检查桌子下的两个应急药箱，里面放满了急救药品，有消毒液、药棉、感冒药和止痛药等。“别看这两个箱子小，它们的作用可大着呢。”高国伟说，火车站每天进进出出的乘客成千上万，在长途的颠簸劳累中，旅客身体难免会出现不适，一点急救药品就可以帮助乘客渡过难关。
在药箱的旁边，放着一本厚厚的《客运值班站长日记》。高国伟说，这个本子里记录了旅客每天反映的情况，值班站的工作人员必须要贯彻“首问、首诉、首帮”的工作态度，把候车室营造出家的温馨。
高国伟检查完药箱后，立即投入到紧张的巡逻工作中。此时，一个怀抱小孩的妇女从他身边经过，高国伟问清楚对方所要乘的列车班次后，把妇女带到了候车室的重点乘客候车区。“这个区域是专门为老幼病残弱群体设置的，这些乘客可以享受优先上车的待遇。”高国伟说，天热时，候车大厅还会免费为乘客提供凉茶等解暑饮料。
问询处：为乘客解答顾不上喝一口水
“您乘坐的这趟列车可能会晚点，请耐心等待。”“开水供应点在候车室里面”……问询处值班员吴亮明的声音已有点沙哑，但他还是不停地回答窗外乘客的询问。
刚回答完一名乘客的问题，吴亮明正想喝一口水，另一名乘客焦急询问起来。10多分钟过去了，他杯子里的水还是满满的。“没办法，现在是暑假又是奥运期间，工作肯定比平时紧张。”吴亮明怕怠慢记者，连忙回过头来打个招呼，又继续投入工作中。
问询处的窗口上贴着几个显眼的大字： “百问不烦，百问百灵”。工作人员面对每一位乘客，始终都要保持微笑平和的服务态度。
休息之余，客运车间部的韦主任告诉记者，前来咨询的乘客来自五湖四海，问题也各种各样，这就要求工作人员必须拥有良好的业务水平并掌握广泛的知识。为此，客运车间特地设立了语言艺术学习角，聘请专业教师对职工进行英语、越语、壮语、哑语培训，不断提高职工的业务素质，增进他们和乘客间的沟通与理解。
客服中心：电话订票不到1分钟就搞定
中午11时，记者来到火车站的客服中心，这里主要的工作职能是负责订票、问询和投诉业务。“您好！很高兴为您服务，先生需要什么帮助吗……”客服中心里的电话一直响个不停，10多名年轻漂亮的话务员用甜美的声音回答客户的咨询。
11时50分，上早班的工作人员按作息时间应该可以下班了，但因电话太忙，她们仍然留在坐席上加班加点。记者在一处电脑显示屏上看到，客服中心每分钟就接入12个电话。记录本上记录日接电话多达6000个，平均每人每天要接400多个。工作人员说，现在电话订票很便捷，乘客只要拨打电话2222222，不到10秒钟就可以查到要乘坐的列车班次，不超过1分钟就能订好票。之后只要按时到指定的地点取票即可。
客服中心的几位工作人员戏称自己忙得像“一头驴”，有时候连开水都顾不上喝一口，甚至还成了旅客的“出气筒”。客服中心的韩副书记说，这些都是很正常的事，特别是春运期间，旅客都想了解最新的动态好及时回家，对此客服工作人员也能理解。但有些乘客不了解实际情况，一打电话就大发雷霆，甚至谩骂工作人员，不过话务姑娘们还是耐着性子，尽可能去安抚乘客。“得到旅客的理解，我们的工作一定会开展得更好。”韩副书记说道。
