2007年6月1日，一位刚欣赏完北京美景又要到桂林观光的新加波籍华侨登上开往桂林的K21次列车。得知消息后，列车长马上来到软卧，主动安排乘务员将茶水送到包间。这位华侨感慨地说：“坐火车能受到这样的服务，真的很满意。”
其实，这样的事情在K21/22次列车上发生得太多了。列车长和乘务员都知道，这趟列车就是一座连接北京与桂林的桥梁，他们的工作就是向旅客展示“山水甲天下”的一个窗口。
做好车上服务
列车开行三年多来，安全运输旅客420多万人，共获得旅客留言簿表扬37000多篇，得到旅客书面来信表扬79封，获旅客赠送锦旗15面；先后获得铁道部红旗列车、广西壮族自治区文明单位等称号……这一系列的数字和称号，正是21/22次旅客列车工作的一个缩影。
乘坐这趟车的旅客多数是南来北往的中外旅客，他们对卧具上的一根头发丝、餐布上的一点水迹都很在意。然而，K21/22次列车本着“高标准、严要求”的服务准则，让旅客们刮目相看。
“三块抹布”服务法，倍受旅客称赞。即：用于擦抹列车乘降梯扶手和车厢四壁的称为“小抹布”；专门用于清理果皮盘，擦抹茶几的称之为“中抹布”；用于擦抹地面的卫生称之为“大抹布”。“三块抹布”工作法要求运行途中卧铺车厢拖把不见旅客面。即乘务员在做早间、午间、夜间、交接班作业和上下半夜作业时，不得使用拖把拖车厢，全部改用大抹布擦抹地面。
北京旅客龚长军在来信表扬中特别提到：“我在外闯荡这么多年，什么火车我都坐过，可这趟列车的服务员使用抹布擦地板我还是第一次看到，坐上这趟车还真有一种回到了家的感觉。”
服务延伸车外
K21/22次旅客列车以人为本的服务。不仅体现在旅客在火车上的几十个小时，他们更将服务延伸到车外。
一次， 在桂林车站，车站客运值班员用轮椅送来一名下肢残疾的男旅客，这位叫蒋志忠的旅客买的是到北京西的车票，且无人陪同。12号列车员雷霖和李江一路上对他无微不至的照顾，为他送饭，扶他上厕所。车到了北京西站时，下起了大雨，蒋志忠不仅没有人来接，还要连夜赶到北京站转乘火车到哈尔滨。列车长李丽决定送他去北京站。他们背着蒋志忠打车来到北京站，列车长李丽还帮他买了车票，并与车站值班员联系，托值班员转交去哈尔滨的列车长处理。
正是植根于每个乘务员心中的“急旅客所急，让旅客舒心”的服务理念，才使他们在短短的三年多的时间里，把K21/22次旅客列车经营成高素质的精品列车。
管理从严要求
K21/22次列车，采用的是由我国自行设计制造的25G型车体。担任乘务工作的人员全都是从段上客运部门中挑选出来的，平均年龄29岁，党、团员占全体人员的68.9%。全员达到高中以上学历文化水平。
为了突出列车的工作特色，车队重点从人员的形体礼仪、服务语言、厨艺水平等方面加强培训，用乘务员的热心、全心、精心和细心换取旅客的顺心、舒心、称心和贴心的“双四心”活动形成了一条环环相扣的“放心服务链”，使服务不留“缝隙”和“空白”，是广大中外旅客真正感受和体味“上车有亲切感、旅客有温馨感、下车有留恋感”。
正是在这种“高标准、严要求”的管理机制推动下，列车在2006年度铁道部旅客满意度调查中，荣获全局第一名；旅客的上座率也由2004年的60%，提高到2007年的85%以上。
取得了如此多的赞誉之后，K21/22次旅客列车依然一如既往，笑迎八方宾客。
